L’olandese che ha salvato British Telecom

TRADUZIONE PROVA FINALE VERSO FRANCESE. LAUREA TRIENNALE (terzo anno)

compito di francese della prof.ssa Francine leruth

Per molti anni, la British Telecom è stata un simbolo di tutto ciò che gli inglesi odiavano delle grandi aziende pubbliche. Era arrogante, inefficiente e per di più monopolista. Tanto è vero che, appena hanno potuto, milioni di utenti britannici l’hanno abbandonata per abbonarsi a un qualsiasi altro concorrente.
Fino a cinque anni fa la Bt aveva debiti per circa 45 miliardi di euro, perdeva oltre 15 milioni di euro la settimana e tutti pensavano che prima o poi qualche concorrente straniero se la sarebbe comprata per due sterline.

Poi, a partire dal 2001, la Bt ha subito una radicale e dolorosa ristrutturazione, rovesciando le previsioni piu tetre di quasi tutti gli analisti del settore. Sono 17 trimestri che l’azienda chiude in utile ed è diventata un modello per i gruppi stranieri.
Per sapere come sia stato possibile il cambiamento bisogna salire al nono piano di un bel palazzo della City di Londra ed entrare in un gigantesco ufficio da dove si domina tutta la capitale britannica. Qui lavora il 54enne amministratore delegato della Bt, l’olandese Ben Verwaayen, in sella dal febbraio del 2002.

La Bt è rinata perché ha cambiato completamente mentalità, esordisce. E aggiunge: «Quando ero giovane, nei Paesi Bassi del dopoguerra, l’installazione del telefono era un evento. Il tecnico veniva trattato come una persona da omaggiare; gli si offrivano tè e pasticcini». Ma il servizio telefonico era scadente e la società che lo forniva paternalista, distante e indifferente alle lamentele. «Alla Bt l’atteggiamento è rimasto lo stesso fino a pochi anni fa».
La nuova filosofia è fatta di tre semplici punti: «Primo, molti servizi per clienti che hanno esigenze diverse. Secondo, assecondare sempre i desideri del cliente. Terzo, innovazione continua di prodotti e servizi». Niente di rivoluzionario, ma questa filosofia nella Bt ha provocato un cambiamento strutturale.

«Ora Bt non lancia semplicemente una serie di prodotti e servizi aspettando che chi vuole scelga. Soprattutto per quanto riguarda la clientela business, incontriamo e ascoltiamo i clienti e gli offriamo ciò di cui hanno bisogno. Come un vestito su misura.
In uno slogan possiamo dire che la Bt è diventata una customer service company, un’azienda che esiste per servire il cliente. Abbiamo capovolto la mentalità dell’azienda telefonica, insomma, sviluppando il servizio prima del prodotto, invece del prodotto seguito dal servizio, come si faceva in passato».

Verwaayen è stato in grado di fare compiere alla Bt un’inversione così traumatica senza avere il physique du rôle del grande manager: veste in stile grandi magazzini e non pretende alcun atteggiamento reverenziale in azienda: «Se vinco in metà delle discussioni con il mio staff lo ritengo un successo».
Il suo pallino continua a essere: fare di tutto per dare qualcosa di utile, semplice e innovativo ai clienti. «Nel nostro settore c’è la tendenza a cercare di stupire i clienti con gli effetti speciali. Ma bisogna stare attenti, perché molto spesso il cliente dice prima “Wow!” e poi ci pensa su e dice “Ma chi se ne importa…”».